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有這樣一個實例，一位住客入住了一家新建的評價良好并以科技著稱的酒店，卻發(fā)現(xiàn)并未如預(yù)期般美好。這家酒店采用了全新的數(shù)字化“花樣功能”，該客人也算是個科技通，因此入住時就期待著能夠嘗試這家酒店在房間內(nèi)安裝的智能電視系統(tǒng)、智能控制器和智能應(yīng)用軟件。然而，體驗之下大失所望，沒有一點欣喜。這樣的例子如今已不在少數(shù)。

變革的時代

移動科技和新興科技的崛起，似乎在酒店業(yè)掀起了一場振奮人心的變革。這些科技包羅萬象，從聊天機器人到人工智能，從語音助手到機器人禮賓，再到智能酒店設(shè)施等等不一而足，甚至還有全盤實現(xiàn)智能化的酒店。

然而，酒店業(yè)者必須要極為注意，其添加的數(shù)字化功能不只是用于迎合如今千禧一代人類的思維。轉(zhuǎn)變必須要有一定的目的，否則，就只會淪為為按需點播式科技。每項科技的應(yīng)用都要有特定的目的，且只有一個目的，那就是提升住客在酒店內(nèi)和目的地當(dāng)?shù)氐捏w驗品質(zhì)。

酒店業(yè)的互動和增長不只關(guān)乎某個時候的訪問量、向付費渠道投入大量資金和優(yōu)化轉(zhuǎn)化率。歸根到底，互動最終指的是酒店能夠怎樣成功地讓自己的住客感受到備受關(guān)懷和受歡迎，這樣住客才會向他人推薦該酒店品牌，或是前往其他城市時入住該酒店的姐妹店。

人與人的接觸

在酒店設(shè)施中添加新興科技時，以人為本的設(shè)計是重中之重。若科技不人性化，則可能導(dǎo)致客人困惑，無法讓其成為回頭客，同時還浪費酒店的預(yù)算。共享經(jīng)濟平臺正在帶來日益激烈的競爭，同時Airbnb今年的總住宿量也將超過1億晚。因此，酒店絕不能再出現(xiàn)這樣的錯誤。

新興科技若使用得當(dāng)，則能夠為酒店帶來極大的競爭優(yōu)勢。一個絕佳的典范就是會話式界面和信息傳送平臺。這可能是目前酒店業(yè)新興科技中最令人看好的趨勢。這兩個領(lǐng)域有著數(shù)十家競爭對手，亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri、百度的Deep Speech 2、IBM的Watson、谷歌Assistant以及微軟的Cortana便屬于其中之列。會話式界面以基于語音的系統(tǒng)或基于信息的系統(tǒng)出現(xiàn)在市面上。酒店可利用這項科技來更好地回應(yīng)客人有關(guān)酒店特色和服務(wù)的相關(guān)咨詢。同時也可利用會話式界面為客戶推薦和預(yù)訂所在城市的短途游、景點門票以及可參與的活動。短途游與觀光活動領(lǐng)域的機會越來越多，移動科技和新興科技都將為這個行業(yè)提供強大的推動力。

早期的努力

已開始探索和試驗新興科技的酒店大多數(shù)采用的都是基于信息的界面，例如通過WhatsApp、臉書Messenger和其他通訊服務(wù)運營的聊天機器人。隨著基于語音和信息傳送的科技以及其背后的人工智能不斷進步，此類界面的應(yīng)用很快將有進一步的增長。

據(jù)高德納咨詢公司(Gartner Research)預(yù)測，到2020年，網(wǎng)頁瀏覽器會話將在沒有屏幕的情況下展開。這很可能將由于未來語音式搜索的流行而實現(xiàn)。移動科技正是這一變革的驅(qū)動力。這進一步證明“移動為先策略”是未來酒店業(yè)發(fā)展的方向。

Digital Management, Inc是一家頂尖的移動科技、商業(yè)智能與網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)供應(yīng)商。其首席信息官Magnus Jern表示：“客戶希望在其移動設(shè)備上通過臉書、WhatsApp、微信、推特等社交渠道與品牌直接溝通所有問題，如果未得到回復(fù)，則會向品牌的競爭對手或其他企業(yè)尋求答案?！?/span>

其實，可能你已經(jīng)與聊天機器人發(fā)生過互動，只是你不知道而已。住客體驗的一個重要組成部分，其實就是面對面、人與人之間的接觸。然而，如今只要自動化服務(wù)速度更快、更高效且能夠帶來令人滿意的結(jié)果，則有許多人都會樂于接受這種服務(wù)。如果聊天機器人提供可靠解決方案或答案的時間只是真人所花時間的一半，你會不會很開心地使用這項技術(shù)?

領(lǐng)會要點

洲際酒店集團則證明了聊天機器人能夠怎樣通過提升住客體驗品質(zhì)來促進品牌忠誠度計劃的增長。洲際酒店集團社交渠道經(jīng)理Milda Ratkelyte對此表示：“我們希望旅客與集團旗下英迪格酒店(Hotel Indigo)互動的方式能夠和其與朋友互動的方式一樣。所以，在臉書Messenger上推出我們的數(shù)字化社區(qū)主人(Neighbourhood Host)平臺就是一種很好的方式，讓我們能夠利用全球使用率最高的一個社交平臺與旅客聯(lián)系?！?/span>

聊天機器人不僅在住客住宿前與其互動，幫助其規(guī)劃行程，還在客人住宿期間與其互動。此時客人可向聊天機器人獲得有關(guān)城市、觀光活動、景點等內(nèi)容的信息。

聊天機器人能夠與已有訪客互動、提升轉(zhuǎn)化率、展開追加銷售，同時還能夠更輕松地回應(yīng)詢問與投訴。其甚至還能夠作為預(yù)訂渠道來促進直接預(yù)訂業(yè)務(wù)。聊天機器人不只有著新奇的吸引力，還能夠成為品牌實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的一項重要武器，讓住客有更輕松的體驗。

然而，要讓用戶真正建立起對品牌和其聊天機器人的信任，其體驗就必須要是無縫流暢的。正如2017年的《旅游業(yè)新興科技》報告中所寫：“聊天機器人必須按用戶的預(yù)期發(fā)揮其功能。最終的目的是讓這項科技隱身，讓用戶徹底忘記有界面的存在。因此，了解用戶意圖是必不可少的。”若會話式界面使用不當(dāng)，則會對酒店領(lǐng)域的采用者帶來負面影響。

展望未來

未來聊天機器人的能力將是令人無法想像的。如今有大量的聊天機器人都是基于規(guī)則，而不是基于人工智能的。人工智能遲早必會將會話式界面推向一個驚人的高度。捷藍科技風(fēng)投公司(JetBlue Technology Ventures)投資主管Christina Heggie在博客平臺Medium的一個帖子中描繪了如下有趣的場景：“想象一下，你可以通過自己所選的任何渠道與會話式人工智能展開交流、討論一段行程，其可以是像Alexa這樣的硬件設(shè)備，也可以是電腦軟件或數(shù)字化智能手表?！嫖覟橄轮茉诼迳即墔A(yù)訂航班和酒店’，或一段較長且時不時變化內(nèi)容的對話：‘明年春天我要休假?？赡芟肴ヒ粋€比較暖和的地方，費用別太高。可以使用我的忠誠度積分。我可以去哪?’軟件會收集用戶之前的預(yù)訂歷史以及其他相關(guān)信息，包括TripAdvisor和Yelp上的評價、再到Instagram上被點贊的圖片。其會捕獲為該旅客創(chuàng)建精確場景所必需的關(guān)聯(lián)詞和數(shù)據(jù)點。人工智能對這樣的信息及用戶所提出的喜好進行分析后，便能夠列出一個簡短的、高度定制化的搜索結(jié)果列表，這與目前用戶常在線上預(yù)訂引擎獲得的體驗完全大相徑庭?！?/span>

而就個性化服務(wù)而言，這還只是冰山一角而已。人們會向聊天機器人提供其不會向搜索引擎提供的詳細信息。完全來自數(shù)字化渠道的豐富數(shù)據(jù)將帶來精準的具體回復(fù)。

一旦有了更多個人信息，就能夠采集和挖掘此類信息，從而形成數(shù)據(jù)集。大數(shù)據(jù)這個詞聽上去或許令人生畏，然而，正是大數(shù)據(jù)促成了人類接觸和科技的融合。酒店能夠利用大數(shù)據(jù)對其住客有更多的了解、進一步了解其需求和所想，從而能夠為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

只要新興科技使用得當(dāng)，對其投資就能夠為酒店節(jié)省運營成本，同時又能夠讓住客滿意。紐約的The Public等正在蓬勃發(fā)展的酒店以及Yotel等連鎖酒店都能夠利用其依賴于科技的無障礙模式來激勵旅客。The Public酒店由于具備獨有的自動化服務(wù)已快速實現(xiàn)了規(guī)模化。這些自動化服務(wù)包括在酒店大廳利用Ipad自動辦理入住、在線上預(yù)訂客戶服務(wù)并自取等。與此同時，Yotel酒店則利用管家機器人為其助力。這些機器人可自行乘坐電梯，為房間遞送毛巾和牙刷等用品。

不過，無論酒店業(yè)這些進步怎樣地激動人心，新興科技都只能對熱情真誠的人類服務(wù)起到補充作用。不應(yīng)為了創(chuàng)新而犧牲了基本的待客原則，而是要由于創(chuàng)新而有了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。別忘了，卓越的住客體驗始終都是要發(fā)自內(nèi)心的。（摘自航旅同行）